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資訊詳情

規范流程 強化管理 靈活經營 拓展市場

分類:
車站快運
作者:
2015/08/09 15:28
【摘要】:
威海處于山東省最東端,受地理位置限制,貨源相對較少,而快遞公司門到門的服務、高鐵的開通及小件快運的整體發展趨勢,使得車站的行包快運業務受到很大沖擊。面對今年貨運量持續下滑的形勢,威海汽車站以“抓內部管理樹文明形象、加強程序規范強化流程管理,注重營銷宣傳拓寬貨運市場”為經營策略,不斷提高職工的業務能力,提升服務質量;規范業務流程,強化內部管理;加大營銷力度,主動開拓市,充分發揮“安全快捷,貨到即發、

  威海處于山東省最東端,受地理位置限制,貨源相對較少,而快遞公司門到門的服務、高鐵的開通及小件快運的整體發展趨勢,使得車站的行包快運業務受到很大沖擊。面對今年貨運量持續下滑的形勢,威海汽車站以“抓內部管理樹文明形象、加強程序規范強化流程管理,注重營銷宣傳拓寬貨運市場”為經營策略,不斷提高職工的業務能力,提升服務質量;規范業務流程,強化內部管理;加大營銷力度,主動開拓市,充分發揮“安全快捷,貨到即發、四通八達”等優勢,多渠道、多方位拓展貨運業務,現將我們的主要做法及下步打算匯報交流如下:

  一、狠抓培訓,加強監督,強化內部管理。利潤與服務相輔相成,要提高經濟效益,首先必須提升服務形象,提高服務質量,為此威海汽車站嚴格執行員工的培訓教育計劃,提高員工主動服務意識,強化業務技能,進而提升服務質量,并通過多級聯查機制全面加強對員工的監督管理,提高員工執行力。

  1.充分利用班會狠抓員工的意識教育,要求員工端正服務態度,樹立主動意識、效益意識和形勢意識,能夠主動、全方位地為旅客提供盡可能滿意的服務,做到主動問詢、全程服務、有求必應的“一站式”服務。要求員工嚴格執行服務工作流程及標準,做到再忙不降服務質量,再忙不減工作程序,為客戶提供規范化、標準化服務,防止發生貨損、貨差等商務事故。

  2.完善了激勵約束機制,對員工實行責任制考核及員工定級考核管理辦法。按崗位服務標準、崗位職責及服務質量等每月對員工進行綜合考核,主要是通過民主評方式、主任查崗、分管領導抽查及貨主反饋意見等方式,每月評選出“優秀員工、合格員工及不合格員工”,考核結果通過當月薪酬差距直接兌現,以激勵先進鞭策后進,形成“比學趕超”的濃厚氛圍。同時根據每個人的工作能力和素質進行優化組合,實行一崗多能和彈性工作法,克服人手少、業務量大等困難,樹立人人講奉獻、比干勁的良好風氣。

  3. 實行多級聯查機制,保證各項制度落實到位。要求當班負責人實行崗位巡查制,對發現的問題當場指出,予以糾正,并按照《經濟責任考核管理辦法》對責任人進行處理;部門負責每月至少兩次對員工的履職情況進行暗查,通過模擬貨主發貨和回放監控錄像相結合的方法,查看員工是否遵守操作規程不簡化程序,是否按規定對貨物進行安檢、是否主動服務和熱情服務等,提高員工的綜合服務能力;分管領導每周對各崗位工作情況進行抽查,發現問題同時追究責任人和當班負責人的責任,不僅提高員工的履職能力,而且將帶班主任的監管責任落實到位,全面提高干部員工盡職盡責的意識與能力。

  二、加強程序規范,強化流程監控。

  標準化的作業程序,為顧客提供規范化的服務是快運業務的基礎,只有不斷規范工作流程,加強過程管理,避免丟貨、竄貨、不按時到達等,把客戶滿意作為第一標準,才能不斷提高客戶滿意度和市場競爭力。

  1. 為加強對“道路客運小件快運貨單”的規范管理,確保經各汽車站發出的貨物安全、及時到達目的地,根據中國道路運輸協會頒布的《道路客運小件快運經營服務規范》要求,威海汽車站積極與省內各汽車站協商并達成一致,于2014年4月底統一規范使用“貨物收訖專章”,凡經汽車站發出的貨物,其結算聯必須蓋有到達站的貨收訖印章,始發站方可予以結算。該章的使用不僅保證了業戶的利益,做到了統一調度、統一結算,而且進一步規范了小件快運市場的經營秩序。

  2.為進一步規范貨物流程,加強對貨物的管理,2015年6月威海汽車站對小件快運程序進行了調整,通過程序控制對貨物實施保價,業戶可根據貨物的重要性自愿購買不等金額的保價,若出現意外,獲得的風險賠償也不同,不僅給業主的貨物增加了保險,讓業主更加放心在汽車站發貨,同時增加了新的創收點,自實施以來,每月凈利潤約3000元。

  三、加大營銷宣傳力度,不斷拓展貨運市場。面對貨運市場的不利形勢和持續下滑的貨運量,威海汽車站小件快運深入市場加大營銷宣傳力度,改變“坐商”觀念,逐步發展成“行商”,向門到門點對點服務大步邁進,以更加規范化、便捷化、人性化的服務吸引貨源。

  1.自去年下半年開始,威海汽車站小件快運組織專人深入市場進行營銷宣傳,主動到市區周邊金鵬水產、電話鋁、光威漁具等各廠礦企業、海鮮市場老客戶及環山路周邊的新廠企進行了走訪,了解掌握貨物的流動方式、價格及貨主的需求及要求等,并積極與各貨主就供需要求進行了溝通交流,針對貨主提出的日益復雜多樣化的運輸需求,威海站小件快運提出了針對性改進措施,及時調整經營策略,改進完善服務方式,對貨物的工作流程、上門接送貨、服務質量等方面進行了改進和完善,在保證貨物運輸質量、效率及雙方經濟效益的前提下,小件快運進行上門接送貨物,提供門對門、點到點的服務,滿足貨主“足不出戶”的發貨需求。在最大程度保留老客戶的基礎上,又發展了高區金立達軍工產品廠、微克斯模具廠、雙島新贏漁具、羊亭新鉻、文濤漁具等新客戶及海鮮客戶4家,增加了新貨源。

  2.加大了對世昌大道金鴿快遞第二營業處的宣傳力度,通過上門取貨、送貨的便捷服務,有效地維持市區中心貨運市場特別海鮮市場的貨源;不斷強化區內短途貨物的規范化、標準化管理,做到貨到即發、程序規范、通知及時,服務優質,為貨主提供了最及時、便捷的服務;2015年春運前,威海汽車北站貨物受理處正式啟用,不僅極大方便了高區、張村、田村等周邊地區的老客戶接發貨,同時吸引了部分新貨源,開辟了新的創收點。

  四、靈活經營謀發展,互惠互利求共贏。

  海鮮市場是威海市主要的海產品集散地,為爭取到這一貨源,威海汽車站主動上門與貨主溝通,達成合作意向,由小件快運處定時派車統一接收并發送,既節省了貨主的費用,同時小件快運也爭取到了貨源。針對有些電子元件等營利較低的貨源,小件快運積極與車主協商適當降低運費,本著互惠互利的原則合理定價,既滿足貨主需求,又贏得了貨源。另外,今年針對濟南、淄博等方向季節性水果較多的情況,小件快運充分發揮營運班車時效性強的優勢,在保證利益的基礎上,給業戶適當優惠,以將該部分業戶培養成長期客戶。

  上述是威海汽車站近年來的一些主要做法,當然與兄弟車站相比還有諸多差距,如貨運規模需進一步擴大、營銷力度需進一步加強,門到門點對點的延伸服務需進一步強化、服務模式需要改善等。面對小件快運市場的發展趨勢,威海汽車站小件快運將積極學習借鑒兄弟車站好的經驗做法,取長補短,不斷完善服務流程及方式,充分利用現有的客運班次網絡,發揮自身的時效性優勢,拓展服務方式,延伸服務項目,開展門到門、點對點延伸服務,讓業戶體驗到小件快運全方位的便利;繼續派專人長期深入市場進行調研,了解貨運市場發展動向,積極宣傳公路運輸的方便快捷性和高效性,力爭家喻戶曉,以吸引更多貨源。加大回訪力度,定期對新老客戶進行走訪,加強溝通交流,對貨主的特殊需求提出可行的方案或措施,以穩定固定貨源,發展新貨源;繼續加強對工作人員的培訓和小件快貨運輸管理程序的完善,以給業戶提供高質量、規范化、標準化的服務,進一步提升小件快運的整體服務形象,促進小件快運在不利的貨運市場環境下穩步發展。

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